Leena Muotio FT, yliopettaja
Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulu – XAMK
3.6.2022
Johdanto
Ennen tämän artikkelin lukemista suositellaan tutustumista tältä sivustolta löytyvään artikkeliin ”Teemahaastattelu tutkimusmenetelmänä”. Kyseinen artikkeli pohjustaa haastattelumenetelmää yleisellä tasolla.Tässä artikkelissa avataan palvelumuotoilun parissa kehitettyjä haastattelumenetelmiä, joista on hyötyä myös muiden muotoilualojen opinnäytteissä ja tutkimuksissa. Palvelumuotoilun menetelmät ovat aina osallistavia menetelmiä ja palvelumuotoilussa käyttäjäkeskeisyys on avainasemassa.
Palvelumuotoilun menetelmiä määrittää usein myös ketteryys. Haastattelututkimus on aina luonnollisestikin osallistavaa ja siinä haastateltavat ovat aina keskiössä. Tässä esiteltävät haastattelumenetelmät ovat niin ikään tutkijan kannalta varsin helposti toteutettavia ja haastateltavan kannalta helposti tehtävissä tai vastattavissa, eli ne ovat määriteltävissä ketteriksi. On myös hyvä muistaa, että haastatteluihin voi vaivattomasti yhdistää muita menetelmiä, kuten havainnointia, tarinallistamista ja vertailua.
Palvelumuotoilun piirissä eniten käytettyjä haastattelumuotoja ovat asiantuntija- ja ryhmähaastattelut.
Palvelumuotoilun empatiaa korostavan luonteen vuoksi palvelumuotoilukontekstissa tehtävästä haastattelusta voidaan puhua myös arvostavana haastatteluna, kun haastattelun avulla pyritään tunnistamaan ja tunnustamaan tutkimuksen kohteena olevien yksilöiden ja yhteisöjen olemassa olevia vahvuuksia tulevan toiminnan suunnittelun tueksi. Tällöin myös sitoutetaan toimijoita yhteisen päämäärän rakentamiseen. Haastattelutekniikoita voi käyttää palvelumuotoiluprosessin missä vaiheessa tahansa, mutta useimmiten haastattelut sijoittuvat prosessin alkuvaiheeseen, jota palvelumuotoilussa paljon käytetyn tuplatimantti-mallin (Double Diamond) mukaan kutsutaan löydä-vaiheeksi (ks. Design Counsil s.a.).
Haastattelutekniikoita
Tyypillisiä haastattelutekniikoita palvelumuotoilutehtävien parissa ovat esimerkiksi kävelyhaastattelu ja virikehaastattelu.
Kävelyhaastattelu on nykyään varsin paljon käytetty etnografinen menetelmä, jonka tarkoituksena on kiinnittää kävelyn aikana huomiota tiettyihin teemoihin, jotka liittyvät esimerkiksi kävely-ympäristön kokemuksellisuuteen. Kävelyhaastattelua varten tehdään puolistrukturoitu haastattelurunko, joka mahdollistaa kysymysten varioinnin tilanteen mukaan. Kävelyhaastattelu voidaan suorittaa vaikkapa museoympäristössä, jossa haastattelija tekee kysymyksiä tilan elämyksellisyyteen, kokemuksellisuuteen, toimivuuteen ja tarkoituksenmukaisuuteen liittyen. Kävelyhaastattelun aikana on helppoa osoittaa pohdintaa herättäviä kohteita ympäristöstä sekä saada toiminnallista tietoa kohteesta. Kyseessä on siis myös havainnointimenetelmä. Kävelyhaastattelu on hyvä videoida, jotta tilanne on mahdollista analysoida myöhemmin kokonaisvaltaisesti. Tällöin mukana on hyvä olla erillinen henkilö videointia tekemässä.
Virikehaastattelun ideana on, että siinä on haastateltavan ja haastattelijan lisäksi mukana jokin kolmas elementti, joka toimii keskustelun virikkeenä. Tällaisia virikkeitä voivat olla valokuvat tai muu visuaalinen materiaali, aiheeseen liittyvä esineistö ja vaikkapa audiovisuaalinen aineisto. Haastateltava voi esimerkiksi katsoa yhdessä haastattelijan kanssa aiheeseen liittyvän dokumentin, jonka jälkeen siitä keskustellaan tiettyjen teemojen avulla. Virikehaastattelu on toimiva tekniikka, kun halutaan herättää ideoita tai haastaa ottamaan kantaa. Tämä haastattelutekniikka toimii myös tilanteissa, joissa halutaan nostaa esiin asioita, jotka voivat olla haastavia käsitellä tai joihin liittyy torjuntaa. Virikkeen voi myös ottaa osaksi esimerkiksi puolistrukturoitua teemahaastattelua, jolloin haastateltu ei kokonaisuudessaan perustu virkkeen käyttöön. (Ks. myös Hyvärinen, Suoninen, Vuori s.a.)
Paljon käytetty haastattelutekniikka palvelumuotoilun parissa on 5 kertaa miksi, jonka avulla mennään syvemmälle kyseisen asian perimmäisiin syihin haastattelun aikana. Haastattelussa esitetään aiheeseen liittyvä aloituskysymys, jonka vastaukseen pohjaten esitetään uusi, syvemmälle menevä kysymys. Miksi-alkuisia kysymyksiä esitetään menetelmässä viisi, jolloin viimeisen kysymyksen vastaus vie lopulta asian ytimeen. Viiden miksi-kysymyksen on todettu riittävän perimmäisen syyn paljastumiseen. (Ks. myös Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun, Haastattelut s.a.)
Osoittamisen käyttäminen palvelumuotoilututkimusten haastatteluissa on hyvä tapa lisätä haastattelun syvyyttä. Tällöin haastateltavaa pyydetään osoittamaan todellisessa toimintaympäristössä tai sen kaltaisessa, mitä hän milläkin seikalla tarkalleen ottaen tarkoittaa. Haastateltava käy läpi kyseisen prosessin vuorovaikutustilanteita ja esimerkiksi välineitä myöten. Tämä toiminta voidaan videoida tai valokuvata. Osoittaminen on lähellä virikehaastattelua, mutta on enemmän haastateltavalähtöistä toimintaa (virikehaastattelussa haastattelija valitsee virikkeet). (Ks. myös Ks. myös Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun, Haastattelut s.a.)
Piirtäminen visuaalisena lähestymistapana on ominaista niin palvelumuotoilulle kuin muotoilutehtäville yleensä. Piirtämisvetoisessa haastattelussa haastateltavaa pyydetään kuvailemaan tapahtumaa ja kokemusta piirtämällä. Tämä menetelmä auttaa ymmärtämään palveluprosessin luonteen, kehittämisen tarpeet, tapahtumien ketjun mittasuhteet, mahdolliset väärinymmärrykset ja niin edelleen. Piirtäminen voi myös paljastaa seikkoja, joita haastateltava ei osaa tai halua verbaalisesti ilmaista. (Ks. myös Ks. myös Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun, Haastattelut s.a.)
Tarinankerrontaa voidaan liittää haastattelutilanteisiin syventämään ja konkretisoimaan haastateltavan näkemystä keskustelun kohteena olevasta asiasta. Tarinankerrontatehtävä voidaan liittää niin yksilöhaastatteluihin kuin ryhmähaastatteluihin. Joissakin tapauksissa tarina voidaan myös kirjoittaa, mutta yleensä kyse on nimenomaan suullisesta kerronnasta.Haastateltavaa voidaan esimerkiksi pyytää kertomaan tietystä palvelukokemuksesta, jolloin hän kertoessaan muodosta siitä tarinan. Tarinan avulla lisääntyy ymmärrys käyttäjän palvelukokemuksesta ja muodostuu käsitys muutos- ja parannustarpeista. Tällä tavoin saatua tietoa voidaan hyödyntää esimerkiksi persoonien luomisessa sekä palvelupolun kuvauksessa. Myös tarinankerrontaa hyödyntävät haastattelut on hyvä videoida analysointivaihetta ajatellen, sillä tällöin saadaan analyysiin mukaan myös haastateltavan eleet, ilmeet ja muu oheisviestintä. (Ks. myös Ks. myös Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun, Haastattelut s.a.)
Haastattelun analyysista erityisesti palvelumuotoilun kannalta
Palvelumuotoilutehtävissä haastatteluaineiston sisällön analyysi tehdään valitun haastattelutekniikan ja tehtävän päämäärän ehdoilla. Haastatteluiden tärkein tieto- ja tuntemusanti analysoidaan. Kuten muotoilun tutkimuksen parissa yleensäkin, myös palvelumuotoilun parissa on hyvin harvoin tarvetta täydelliseen haastatteluaineiston litterointiin. Suorien haastattelusitaattien avulla voidaan kuitenkin tehdä näkyväksi palvelun suunnittelun kannalta merkittäviä kohtia haastattelusta. Lue lisää haastatteluaineiston analyysista tämän sivuston artikkelista Teemahaastattelu tutkimusmenetelmänä.
Palvelumuotoilun menetelmistä puhuttaessa on huomattava, että alalla kehitetään jatkuvasti uusia menetelmiä vastaamaan käyttäjäkeskeisen yhteissuunnittelun tarpeita. Alan kirjallisuuden ja laadukkaiden menetelmäsivustojen seuraaminen onkin tärkeää uusimpien menetelmäinnovaatioiden haltuunotossa.
Lähteet:
Design Council. 2022. The Double Diamond: A universally accepted depiction of the design process. Saatavissa: https://www.designcouncil.org.uk/our-work/news-opinion/double-diamond-universally-accepted-depiction-design-process [viitattu 3.6.2022].
Hyvärinen, M., Suoninen E., Vuori J. S.a. Haastattelut. Laadullisen tutkimuksen verkkokäsikirja. Tampere: Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. Saatavissa: https://www.fsd.tuni.fi/fi/palvelut/menetelmaopetus/kvali/laadullisen-tutkimuksen-aineistot/haastattelut/ [viitattu 3.6.2022].
Sivistystoimen työkalupakki palvelumuotoiluun. S.a. PDF-tiedosto. Saatavissa: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://peda.net/jao-ammatillinen/jamsa/yrittajyys/tuotteistaminen/materiaalit/pt:file/download/d022f8992574c804db9ace5df3b20748818218c8/Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2.pdf [viitattu 3.6.2022].
Hyvää kirjallisuutta ja hyviä nettisivustoja:Forsberg, S., Koivisto M., Säynäjäkangas J. 2019.
Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent.Miettinen, S. (toim.). 2011.
Palvelumuotoilu. Uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy. Saatavissa: https://www.academia.edu/3057081/Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilu Palo. S.a. Menetelmät ja työkalut. Saatavissa: https://www.palvelumuotoilupalo.fi/palvelumuotoilu/menetelmat-ja-tyokalut/Palvelumuotoilun työkalupakki. 2010–2012. Prosessi ja työpohjat. PDF-tiedosto. Saatavissa: https://yhteistyotilat.fi › ServiceDesignToolkitTuulaniemi, J.
Palvelumuotoilu. Helsinki: Alma Talent.